「従業員満足、顧客満足」で悩んだら、まずはこのレポートをご覧ください。 

日経ビジネス(2010年6月28日)に
「スター美容師の改心　なぜ皆辞めていったのか・・・」
という記事が掲載されていました。

北九州市周辺に美容院「バグジー」などを複数店経営する久保さんの
話です。

久保さんは米国で、猛烈な実力主義の洗礼を受けて、帰国後も積極的に
歩合給の仕組みを導入していった。

当初はスタッフは競い合い、業績は面白いように伸びた。
しかし、十数年前からは、スタッフが次々にやめて行った。

決定的だったのが、およそ十年前、主力幹部達が相次いで「辞めて独立する」
と言い出し、「もうあなたの下では働けない」と突きつけられた。

美容院にとって美容師は、最大の経営資源で、有能な美容師に辞められると
ひとたまりもない。加えて美容師は自分についている顧客もそのまま持っていく。

経営は急に傾き、資金繰りは逼迫した。
借金取りに追われるまでになった。



どん底の中、とある経営者向けのセミナーで講師が
「辞めた社員を悪しざまに言う経営者は、大ばか者です」
といった。

久保にはその言葉が胸に刺さった。


それから十年。
バグジーは変わった。

以前は久保が店内にいるだけで緊張感が走るほど「恐怖政治」を敷いていたが、
今は店舗運営を従業員による「自主運営」にしている。

店内の内装などは店のスタッフが決め、店内スタッフに上下関係は作らない。
賃金制度は、成果主義の考え方を大幅に縮小し、教育制度も一新した。


従業員の声に答え、サッカー部や野球チームを作った。
従業員の手あれを防ぐために水道に浄水器を備え付け、タオルの洗濯は
専門業者に依頼することにした。

この手の従業員の要望をどんどん実現していった。


その結果、人材の入れ替わりが激しい理美容業界にあって、バグジーの
離職者は極めて少なくなり、日本の美容業界で最も離職率の低い美容院になった。


こうした経営は売上を生まない非効率なものに写る。
しかし、結果は逆だった。

人を競わせて成果主義で行っていた15年間で、売上高は1億円弱までしか成長
できなかった。


ところが、久保が改心した10年間では売上は5億前後まで伸びた。

従業員の高いモチベーションがサービスという「商品」の水準を高めた。

久保は言う「会社がここまでしてくれるなら、お客さんにもっと返さないとと思うもの」
ES(従業員満足度)の向上が、結果としてCS(顧客満足度)の向上につながる。



あなたはこの記事を読んでどう思いましたか？
自分の仕事に活かせそうなことはありますか？

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この記事を読んで、「顧客は誰か？」について考えさせられました。

一般的に顧客というと消費者(エンドユーザー)を意識しがちですが、
経営者にとっては従業員(スタッフ)が顧客であり、消費者(エンドユーザー)
も顧客です。
従業員(スタッフ)にとっては消費者(エンドユーザー)が顧客になります。


しかし、多くの会社が従業員(スタッフ)のことは考えずに、消費者(エンドユーザー)
の事だけを考え、失敗します。


この記事にもありましたが、従業員の力を最大限発揮できる状況にするのが
経営者の仕事です。

もちろん、経営方針や経営戦略なども考えますが、常日頃から考えておかなければ
いけないのが従業員の満足度です。

従業員が満足していない会社がお客様を満足させ続けることはできないと思います。


私自身も会社員として上場企業2社、非上場の小さな会社にもいくつか勤めたことが
ありますが、改めて考えると業績の良い会社ほど従業員のことを考えていたと思います。

必ずしも上場企業だから従業員満足度が高いわけではありません。

私の場合は大学卒業後入社した非上場のシステム開発会社が一番、
従業員としては満足の行く会社でした。

研修制度、従業員の給与、休暇、経営者が従業員の声を聞く姿勢など
一番良かったです。

この会社は当時とても業績が良かったです。

業績がよいから従業員満足度が高いのか、それとも従業員満足度が高いから
業績がよいのか？

この記事に出てきた会社はあきらかに後者です。


あなたの会社も従業員満足度は高いですか？
従業員が自主的にいきいき働いていますか？

ドヨーンとした表情で働いている人はいませんか？


他社と協業する場合など、win-winの関係とか良く言います。
古い言い方ですかね？


会社と従業員もwin-winの関係を築けると幸せですね。

みなさんも一緒に頑張って行きましょう。

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「集客結果、集客方法」で悩んだら、まずはこのレポートをご覧ください。 

今日は、あるエステサロンの経営者の話をしようと思います。

まだ開業間もない頃、多くの見込客を獲得するために、
フリーペーパーを利用して、「50%割引のクーポン券」で集客した
ことあるそうです。

案の定、凄い数のお客様が集まり、お店は大繁盛でした。
しかし、業績はというと赤字寸前で利益はほとんど出なかったそうです。


なぜ大繁盛したにも関わらず、利益が残らないのでしょうか？


利益が残らない理由は簡単でフリーペーパーで集客した
お客様のリピート率が10％にも満たないほど低かったからです。


フリーペーパー以外で来店したお客様のリピート率が60％でした
のでリピート率が6分の1以下でした。

なぜフリーペーパーで集客するとこんなにリピート率が低いのでしょうか？


あなたはどう考えますか？

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これはフリーペーパーが悪いというよりは、50%OFFという大幅な割引で
集客したことと、集客後にいかにリピートしてもらうかを考えていなかった
ことが原因です。


私はいつもお話していますが、新規集客はゴールではなくスタートです。
そのスタート地点からいかにして固定客(常連客)にするかがポイントなのです。



ここで重要なことは、お客様の気持ちを考えるということです。

フリーペーパーで集客するほとんどのお店は初回のみ大幅に割引しますが、
2回目以降は通常価格になります。

最初に大幅に割引すればするほど2回目とのギャップは大きくなります。


例えば、通常10,000円のところを50％割引の5,000円でサービスしたとします。
ここでリピートしないということは、サービスの価値が10,000円以下だと
お客様が判断したからではないでしょうか？


割引以外で来店されるお客様は、ホームページなどを見て、お店の考え方や
雰囲気などをトータルして10,000円という価格に適正なサービスを受けられると
思ったからこそ来店する訳です。

もっと言うと、お客様の悩みや欲望を適正価格で満たせるお店だと判断された
からこそ来店するです。

元々お客様とお店の相性が良いのです。


フリーペーパーで来店したお客様は50％割引という価格で来店しよう思った
訳ですから、その差は歴然です。



お客様の気持ちを良く考えれば、簡単に分かることなのに、
ほとんどの経営者はお客様の気持ちを考えずに失敗します。



最後に、
フリーペーパー集客を完全に悪者みたいに書きましたが、
そうではありません。

フリーペーパー集客はとても効果がある素晴しい集客方法です。


ただ、利用する側の経営者がフリーペーパー集客を利用して
利益アップする方法を理解していないので失敗するだけです。


お客様の気持ちを良く考えている経営者はフリーペーパー集客
で大成功しています。

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