ポイントカードによる顧客管理と既存客の集客


日経MJ(2011年4月22日)に
「電子クーポン個別客に対応(ベスト電器)」という記事が掲載されていました。

家電量販のベスト電器は3月から九州地方の直営店で、携帯電話を使った
クーポンやポイントサービスを本格的に始めたそうです。

これまで顧客に一律で付けていたポイントは100円で1ポイント(1円相当)から
200円で1ポイントに引き下げたが、個別に配信可能な割引クーポンなどを拡充した。

紙のクーポンは店側で誰がいつ利用したのかなどの管理が困難だった。
また携帯向けクーポンでも一律割引だけでは、顧客の囲い込みに限界があった。

電子クーポンでは個人ごとに利用時間や利用場所、購入商品などの把握が容易で
、個人の嗜好(しこう)に近いクーポンが配布でき、効果的な販促につなげていけそう
だと書いてありました。



あなたはこの記事を読んでどう思いましたか?
自分の仕事に活かせそうですか?

↓ ↓ ↓


このベスト電器が取り入れた携帯サービスはきっと顧客管理も
できるものなのでしょう。

とても良さそうなサービスですが、問題はお客様の内どのくらいの
割合の人がこのサービスに登録してくれるかですね。

私も以前同じようなサービスを提供したことがありますが、
クリーニング店舗で登録率のよいお店で40%、すべてのお店を平均すると15%。
美容院で登録率のよいお店で80%、全店舗平均で50%ぐらいでした。

クリーニング店も美容院もポイントカードはほぼ100%の登録がありました。

良いサービスだとは思いますが、問題は携帯電話を利用してどの程度の
人が登録してくれるかだと思います。

このサービスを生かすも殺すも登録率次第です。


顧客管理の重要性について少し話したいと思います。

質問です。
「あなたの会社やお店の利益は新規客と既存客のどちらから生まれていますか?」
↓ ↓
ほどんどの経営者が既存客からほとんどの利益が生まれている
と感じているはずです。


では質問を変えます。
「新規客の集客と既存客の集客のどちらに力を入れていますか?」
↓ ↓
ほとんどの経営者が新規客の集客に力を入れていると思います。
それよりも、既存客の集客とは何?って感じではないでしょうか。


既存客の集客とは、既存客をフォローアップして再来店や再購入を
促すことです。

一般的に新規客を集めるより、既存客を集めるほうが6倍〜10倍ぐらい
コストが安く集められます。

つまり、一人を集めるコストが10分の1〜6分の1ということです。


利益のほとんどを生む既存客、しかもコストが10分の1とかで集められる
既存客。

なぜほとんどの経営者は既存客の集客を行わないのでしょう?


既存客の集客を行う際に必要なのが、顧客管理です。


顧客管理とは、顧客情報を整理して来店日や購入金額を整理して、
いつでも顧客情報を活用できる体制にしておくことです。


ただ顧客情報が集まっているだけではダメです。
いつでも活用できるようにしておかないとダメです。


例えば、
1年間の売上の上位30%にダイレクトメールを出そうとか。

来店回数が5回以上の人に常連客感謝セール情報を送ろうとか、
こういう風にすぐに活用できなければいけません。


ほとんどの会社やお店では顧客管理ができていません。
最初はエクセルとかでもいいと思います。

顧客管理を行い、既存客の集客を行いましょう。



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