日経ＭＪ(2011年4月25日)に
「エンタメ各社SNS武器に販促・集客に活用」という記事が掲載
されていました。
エンターテインメント関連企業が、顧客同士で商品やサービスを
評価・推薦しあうことのできるインターネット上のソーシャルメディア
を活用する試みが増えている。
タワーレコードは専門部署を新設。
カルチュア・コンビニエンス・クラブ(CCC)は顧客が書き込んだ
推薦文で商品が売れればポイントを提供する仕組みを導入した。
ネット上の口コミを販売促進に生かす同様の動きは広がりそうだ。
あなたはこの記事を読んでどう思いましたか？
自分の仕事に活かせそうですか？
↓ ↓ ↓
アナログの世界でも口コミはとても重要な集客方法ですが、
これがネット上の口コミとなると広がり方が桁違いに違います。
信頼度という意味ではネット上の口コミは直接人からで聞いた
口コミ情報に比べて少しは弱いかもしれませんが、それ以上に
広がる人数が多いです。
私もたまにクレームを言いたくなるような対応を受けることが
あります。
商売柄、お店のスタッフの行動をよく観察しているからなおさら
なのですが、本当に教育のできていないスタッフが目につきます。
今までは、「もう二度と行かない」という方法で、お客様を一人
失うだけでした。
しかし、これから簡単に口コミ情報を共有できるようになると、
悪い口コミを書かれる事で、これから来るであろう未来の顧客まで
失うことになります。
では悪い口コミを書かれたらどうすればよいのでしょうか？
ホテルとか旅館予約サイトなどでは、口コミ情報での評価が
進んでいて、良い口コミも悪い口コミもたくさん掲載されています。
よくやっているなと思う旅館は、悪い口コミに対して、
「その後○○のように改善いたしました」という旅館側からの
返答が書いてあります。
これで悪い口コミ情報が消えるわけではありませんが、これを見た
新しい見込客は安心して悪い口コミ情報が薄れます。
現状でも消費行動を起こす人の85％がネット上で情報を調べて
から購入するそうです。
その際の口コミ情報が商品購入に与える影響は大きいです。
業者からの売り込み情報ではなく、自分と同じ立場の人が発する
情報は信頼度が高いからです。
今後は、アンケートなどでお客様の声を集めることはもちろんです
が、ネット上に書き込まれる口コミ情報にもアンテナを立てて、
サービスの改善を行わないといけません。
今までは、悪いことをしても知られることが少なかったですが、
今後は悪いことをするとすぐさま情報は広がります。
つまり、本物のサービスを提供しないと生き残れません。
お客様のことをいつも考え、満足する商品やサービスを提供
し続ける会社やお店しか生き残れないということです。
消費者にとっては良い世の中になっていきますね。
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