ほとんどのお店が間違っている。来店回数から考える固定客化戦略


日経MJ(2011年4月22日)に
「電子クーポン個別客に対応(ぐるなび)」という記事が掲載されていました。

ぐるなびは6月中旬から、飲食店向けサービス「ぐるなびタッチ」を
刷新するそうです。

利用者が事前に携帯電話に取り込んだクーポンを店の端末にかざして
利用する際に、店側で客の来店回数などを確認できるようにする。

店は個別の客に応じたクーポンが発行できるメリットがある。

これまでは店側では来店回数などをすぐに把握することは難しく、
臨機応変にサービスを変えることが困難だったそうです。

この仕組みだと、来店回数の多い客に対して特別な割引クーポン
を発行するなど、きめ細やかなサービスができるようになるそうです。



あなたはこの記事を読んでどう思いましたか?
自分の仕事に活かせそうですか?

↓ ↓ ↓

私は日ごろからお客様の気持ちになってサービスを考えるようにしています。
そしていつも疑問に思っていたのが、初めて来店するお客様と何回も利用して
いる常連客のサービスに逆転現象が起こっているということです。

美容院や治療院などクーポン割引を利用して集客しているお店にとても
多いのですが、初めて来店するお客様には30%引きとか当たり前のように
しているのに、常連客には定額で同じようなサービスを提供しています。

普通は常連客には初回客より価値の高いサービスを提供するものだと
思いませんか?

自分のものになったお客様にはエサをあげない感じですよね。

そんな当たり前のことを多くのお店がやっています。

新規客を集めたい気持ちは分かりますが、常連客の気持ちも考えないと。
常連客がお店を離れていってしまいます。


一方、ドラッグストアやほとんどのお店で利用されているポイントカードも
お店によって設定は違いますが、100円で1ポイントとかを付与して、
500ポイント貯まったら割引券とか商品と交換できます。

お店側にしてみればポイントを付与することでお客様の囲い込み?を
しているつもりでしょうが、ポイントサービスなんてどこのお店でも行って
います。

ですので、近所のドラッグストアなどでは毎週火曜日と金曜日は
「ポイント2倍デー」というイベントを行って差別化を行っています。

でもこのポイントの付与での差別化は、値下げ、割引での価格競争と
なんら変わりありません。

最終的には資金力のある大企業しか生き残れません。


小さな会社やお店はもっと頭を使って、差別化をしていかないといけません。


今回、ぐるなびのサービスにより来店回数に応じたサービスが提供しやすくなりました。

これを上手に使って、差別化をしていって欲しいと思います。

お客様は確かに同じ商品ならば、安いお店で購入します。
しかし、お客様が喜ぶことは価格の安さだけではありません。

心の満足とか優越感などもお客様が会社やお店を選ぶ判断基準になります。

お店側はもっともっとお客様が何を考えているか、何で心を動かされているかを
考えていかないといけません。


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