一石二鳥の固定客化(リピート対策)戦略

◆あなたは会社(お店)の現状を把握していますか?

あなた自身が自分の会社(お店)のことを正確に把握していないと現状分析ができずに、今後の戦略を立てることができません。

現状分析をしない経営者のおちいるワナ
◎新規客の集客をやってもやっても、売上が上がらない

◎大幅に値下げしたのに、お客様がリピートしてくれない


◎ホームページを作ったものの、まったく反応がない

◎チラシやDMを作ってみたが、集客できない


このような状況におちいらないためにも、一度じっくりと、自分の会社(お店)の現状を把握することをおすすめします。

現状を把握することで問題点が見えてきます。問題点が見えれば解決策も見えてきます。


◆一度来店して、二度と来店しないお客様の割合は?

あなたの会社(お店)には、多くのお客様がいると思いますが、その中で、1回だけ利用し、その後はまったく利用していないお客様が店全体のお客様のうち、どれくらいの割合を占めているかを把握していますか?

多くの方が「商品・サービス」や「接客」さえ良ければ、お客様に気に入ってもらえて、黙っていてもリピートしてくれると思っています。

しかし、現実はそんなに甘くないのです。

業種によっても異なりますが、普通の店舗サービスの場合、新規のお客様100人のうち2度目の来店をするお客様は30人〜50人程度です。更に、3度目の来店はその半分の15人〜25人程度、その後も数年にわたって固定客になるのは1割弱です。

つまり、1度目→2度目で失うお客様は70人(良くても50人)、
固定客になる前に失うお客様は90人以上です。


なぜこのような結果になるのでしょうか?

それは、いくら自分では頑張っているつもりでも、ライバルも同様に頑張っていますし、新規店舗も次々に新しい商品・サービスをひっさげて参入してきます。

お客様は次々と新しい情報に記憶を上書きされてあなたの会社(お店)のことは忘れてしまうのです。

しかし、ご安心ください。
いくつかのポイントを押さえれば、顧客の流出は簡単に改善できます。


◆顧客は簡単にリピート(固定客化)させることができる

ちょっと見てください。これは私が以前携わった、クリーニング店
の顧客の流出が改善できた成功例の一部です。

改善前後の失客率(1 度目→2度目で失うお客様の割合)
固定化実績400.jpg


良い店舗では失客率が約5分の1になっています。
失客率とは、一度来店して二度と来店しないお客様の割合です。

つまり、「顧客の定着率=(1−失客率)」です。


上記8店舗の平均でも失客率が45.26%から14.60%へ約3分の1になりました。

つまり、新規のお客様100人のうち、2度目の来店をするお客様が55人だったのが、85人になったということです。改善により30人も増えたということです。(失客率30%改善)

「失客率30%改善」の意味が分かりますか?
ちょっと分かりにくいと思いますので詳しく説明します。


◆一石二鳥の失客率改善

失客率を30%改善できたということは、
1.30%のお客様が再来店して、利用する金額が売上として復活する
→売上アップ

2.失った30%のお客様を補填するために必要な集客コストが不要になる
(新規客の集客コストは既存客の8〜10倍の金額が必要だと言われている)
→広告費の削減、利益アップ


つまり、失客率を改善することは「売上アップ」と「コスト削減」の一石二鳥の効果があるのです。

利益を出し続ける店舗になるためには、失客率の改善が必要不可欠になります。

例えば、1度目→2度目で失うお客様の割合(失客率)を70%→60%へと10%改善するだけでも、売上は10%〜20%アップしますし、利益は2倍近くになります。

これを20%、30%と改善していくと、「利益を出し続ける強固な体質」の会社(お店)になります。

 
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