よくお客様から頂く質問で3番目に多いのが、
「お客様がリピートしない」
というものです。
お客様がリピートしないのには大きく分けて３つの理由があると思います。
①お客様の気持ちを理解していない
②アフターフォローをせずに忘れられてしまう
③元々リピートするお客様ではない
私が一番重要だと感じているのが①です。
もちろん他の項目も大切ですが、①が一番重要です。
どういうことかといいますと、
お店の人がお客様が何を考え、何を望み、何に不満を感じているか
などを常に把握しているかということです。
お客様の気持ちを理解して、お店作りをしていけば、
自然とお客様に愛され、信頼されるお店になるはずです。
ではどのようにして、お客様の気持ちを理解するかですが、
一番良い方法はアンケートをとり続けることだと思います。
アンケートの項目にも工夫が必要です。
チェック式の項目だとお客様の本当の声が聞こえてこないので、
記述式にします。
他にも色々とノウハウがありますが、文章が長くなってしまいますので
興味のある方はお問合せください。
ここで注意しなければいけないのが、一度だけアンケートをとればよい
というものではありません。
お客様の声を聞き、店舗運営に反映させ続けられる仕組みを構築することが重要です。
お客様の声は生もので、日々変わっていきます。
お客様の声に耳を傾けることをやめたら、その時点から衰退が始まります。
②のアフターフォロー不足ですが、こんな統計があります。
「
人がリピートしない理由の７割がアフターケアの不足」
ついでに言うと、人がその店から離れる理由の第１位は「従業員の無関心」
だそうです。
上記とは別の情報ですが、「二度と買わない」と思ったきっかけについて
調べたアンケート結果もありますのでご紹介します。
治療院や病院を例にとると、
治療とはベッドの上でだけ行われるものではありません。
どんな販売でも、人は売りっぱなしが一番嫌なものです。
できるなら私を一人の大事な顧客として扱って欲しい、出来るなら最高レベル
の治療院で治療施術を受けたい、と人は誰でもそう思うものです。
あなたの治療院は「忙しい」「そんなことまで手がまわらない」と言って、
売りっぱなしのお店になっていませんか？
来院数が少ないと嘆いている暇があったら、１年間毎日１枚のハガキを
患者さんに書いてみてください。
その覚悟があれば、誰だって必ず繁盛します。
私自身も客としてお店に行くことがよくあります。
しかし、適切なフォローをしてくれるお店は皆無です。
逆に、商品購入後に手紙が送られてきて、心のこもった文章を読むと
このお店はすごいなと感心することがあります。
もちろん、このようなサービスを体系化しているお店はとても繁盛しています。
繁盛していてお客様もたくさんいるのに、決め細やかなアフターフォローを
行っています。
あなたも常日頃から客の立場で他のお店のサービスを研究することを
おすすめします。
きっとヒントが見つかるはずです。
③の元々リピートするお客様ではないですが、
これは考えてみれば簡単なことです。
例えば、あなたのお店が中高年の女性をターゲットにしているお店だと
します。
このようなお店に10代の女性が来て、満足してリピートすると思いますか？
これは確率論ですが、きっとあなたのお店は中高年の女性向けに様々な
サービスを提供していると思います、このお店に10代の女性は共感するでしょうか？
もし男性が来たら満足するでしょうか？
何が言いたいのかといいますと、クーポン券などで価格訴求でお客様を集めて
リピートしないという経営者がたくさんいます。
私にしてみれば、それは当たり前のことで、価格に興味を持ってきたお客様
ですから、2回目以降も更に安い価格を提示していかないとリピートしません。
しかし、大抵のお店は初回のみ割引きで、2回目以降は定価です。
これでは価格に興味のあるお客様はリピートしません。
そもそもクーポン券で価格に興味のあるお客様を集めるのが間違っているのです。
お店に共感してくれるお客様の来店障壁を低くする意味合いでクーポン券を
使うのであればうまく行くと思います。
理想のお客様の集め方は、お店の考え方、理念、雰囲気などに共感したお客様
だけを集めるのです。
それにはホームページにお店に考えなどを事細かに記載する必要があります。
ホームページをベースとして、ポスティングや電子看板などのツールを併用すると
リピートしてくれるお客様を集めることができます。
最後になりますが、あなたへのアドバイスとして
「何も考えずに、場当たり的に経営することは一日でも早く卒業してください」
ということです。
相談を受ける多くの経営者は場当たり的に、集客などを行い、無駄なお金を
使っています。
結果ももちろん出ません。
「もし自分がお客様だったらどう思うか」
を基本にしてお店の経営を考え直してみてください。
やり方がわからないという人やもっと具体的に教えて欲しいという方は
ご相談ください。
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