仕事柄、経営者の皆さんからホームページに関するご相談をよく頂きますが、ほとんどの方が下記どちらかでお悩みになっています。

a)ホームページの「アクセス」はそれなりにあるけれど、お客様の反応がほとんどない。

（＝問合せや資料請求がほとんどない。）

b)そもそも、ホームページへのアクセスがほとんどない。

ここでは上記のうち、(a)「お客様の反応がない」という問題についてお話ししていきます。

なぜお客様の反応がないのか？

ネット広告や検索サイト対策の結果、アクセスはそこそこあるものの、お客様の反応が全くない、という悩みを持つ人は少なくありません。どうして反応が得られないのか、その理由を少し考えてみましょう。

◆ネットユーザーは複数のホームページを比較する

最初に、インターネットの利用ユーザー(ネットユーザー)の行動について考えてみましょう。

ネットユーザーはインターネットを利用する際に、複数のホームページを比較しながら情報収集を行います

。特に商品やサービスの購入を考えている場合は、最終的に申し込む前に複数のホームページにアクセスして、じっくりと比較検討を行います。

もちろん実社会でも比較は行われますが、比較する手間が大変なので、それほど多くの企業の比較は行われません。しかしネットの場合、簡単に複数のホームページにアクセスできますから、実店舗よりも比較される可能性がはるかに高くなります。

従って御社のホームページを訪れる人は、確実に御社のライバルのホームページも訪れています。お客様は、御社のホームページとライバルホームページを比較した上で、どちらかに問い合わせや資料請求を行うのです。

比較の結果、ライバルのホームページをお客様が選んだ場合、御社への問合せは発生しません。御社のホームページがライバルよりも見劣りしているのなら、確実にライバルにお客様を奪われているのです。

◆ライバルにどこで負けるのか？

さて、お客様をライバルに奪われる理由はいくつか考えられますが、私の経験から申し上げると、大きく下記の二つの理由が考えられます。

理由１）ホームページの信頼感がないため、お客様が怖くて問合せできない。

理由２）ホームページがお客様にとって、全く役に立たない。

御社のホームページとライバルのホームページを比較して、

お客様がライバルの方を「信頼できる」、あるいは「役に立つ」と判断した場合、問合せは御社ではなく、ライバルに流れていくと言うわけです。

１．企業ホームページと信頼感

まず最初に、一つ目の「ライバルよりも信頼感に劣っている」という点について考えてみましょう。

そもそもあなたのホームページを初めて訪れる人は、あなたの事を、そしてあなたの商品やサービスのことを全く知りません。お客様は、全く知らない企業のホームページにアクセスするわけですから、警戒心一杯であなたのホームページを見て回ります。

あなたとしては、せっかくアクセスしてくれた人に、「資料請求」や「問合わせ」をしてもらいたいと考えます。しかしお客様からすると、資料請求するためには、あなたに住所、電話番号等の個人情報を教えなければなりません。最近では、個人情報漏洩の事件が続発していますから、お客様の警戒心は相当高くなっています。

「このホームページは、なんか胡散臭いな」とか、「このホームページを運営している企業は大丈夫かな」という気持ちを少しでも持たれたら、お客様はなかなか問い合わせしてくれないのです。

従って、お客様のこうした警戒心を取り除くためには、まずお客様に「信頼」してもらう必要があります。

お客様に問合せしてもらうための

最重要ポイントは、

「信頼感」

なのです。

あなたのホームページが反応をえられるかどうかは、あなたのホームページがお客さんに「信頼」してもらえるかどうかにかかっています。

ライバルよりもあなたの方が信頼してもらえないと、お客様はライバルに流れていってしまうのです。

それではどうすれば、アクセスしてくれたお客さんに信頼してもらえるのでしょうか。

◆信頼獲得は身元を明らかにすることから

ホームページを通じてお客様の信頼を得るポイントはいくつかありますが、まずは

自分の身元を明らかにしましょう

。

○連絡先を明記する

会社名、住所、電話番号、FAX番号、メールアドレス等、連絡先を明示しておきましょう。電話番号は、必ず固定電話の番号を掲載しましょう。携帯電話の番号しか掲載しないと、お客様の信頼を得るのは相当難しいです。

○社長やスタッフの顔写真を掲載する

社長さんやスタッフの顔写真を掲載すると、お客様が安心します。「顔写真を載せるくらいだから、きっと信頼できるだろう」という風に感じてもらえるのです。

○お客様の声を掲載する

御社の「既存客の声」をホームページに掲載すると、新規客の信頼を得られやすくなります。なるべく多くの「お客様の声」を掲載しましょう。お客様の声が多ければ多いほど、「この会社はたくさんのお客様から信頼されているんだ」という風に感じてもらえます。

◆企業らしいデザイン

上記に加え、お客様の信頼感を得る際に大切なのが、「企業らしい」ホームページを作るという点です。

お客様は実際にサービスを依頼する前に、いくつものホームページを比較します。例えば税理士さんを選ぶのであれば、複数の税理士事務所のホームページにアクセスして、それぞれを比較します。

複数のホームページを比較した場合、お客様は「企業らしいホームページ」を信頼します。事務所のスタッフが自作したようなホームページでは、どうしても「素人っぽいホームページ」となってしまい、他社と比較された際に見劣りしてしまうのです。

例えば、実際にあなたがお客様と会うことを考えてみましょう。初めてお客様とミーティングする際に、パリッとしたスーツを着て会うのと、よれよれでシミの付いたシャツで会うのでは、お客様に与える印象は相当に違うでしょう。

ホームページも同じです。お客様は複数のホームページを比較しますから、その中であなたのホームページだけが「いかにも素人っぽい」デザインだとすると、それだけで競合に見劣りしてしまいます。もしかするとお客様に、「お金が無くて自分でホームページを作っているんだ」と思われてしまい、大きなマイナス要素になっているかもしれません。

例えば上記の左側は、税理士の先生が自分で作成したホームページのサンプルです。(事務所名は変更しています。)

決して悪いホームページではありませんし、忙しい税理士の先生が良くここまで一人で頑張ったと思えるくらい、良くできたホームページです。

しかし信頼感が求められる「税理士事務所のホームページ」としてみた場合、どうしても「素人っぽさ」が否めません。先ほどお話ししたように、「お金が無くて、自分でホームページを作っているんだな」と、お客様に思われてしまうかもしれないのです。

さてこの自作ホームページを、弊社のサービスを使ってリニューアルしたのが右側です。

ご覧頂ければお分かりのように、随分と「税理士事務所らしく」なったと思います。全体の構成は前とほとんど変わっていないのですが、デザインの細部を変えることで、全体の印象が様変わりしたのがお分かり頂けると思います。

もちろん自作のホームページで顧客開拓ができないかというと、そんなことはありません。

しかし、

もし同じ内容のコンテンツであれば、「素人が作ったとすぐに分かるホームページ」よりも、「税理士事務所らしい、信頼感あふれるホームページ」の方が、お客様に「信頼」してもらえる可能性は格段に向上することでしょう。

◆ライバルホームページよりも信頼できるか？

お客様の反応がないと言う人は、ライバルホームページと自分のホームページを比較してみましょう。ライバルよりも「信頼感に乏しくないか」を客観的に比較するのです。

そして、もし信頼感に乏しいと判断した場合は、ここで述べたような対策を施しましょう。「ライバルとの相対比較」で、どちらがより「信頼できるか」がお客様にとっては重要なのです。

２．役に立つホームページを目指す

それでは続いて、お客様の反応が得られないもう一つの理由、「お客様にとって、あなたのホームページが役に立たない」という点について考えてみましょう。

◆ネットユーザーは情報収集のためにインターネットを利用

ネットユーザーがインターネットを利用する目的の多くは、「情報収集」です

。

収集する情報は、スポーツの結果だったり、株価だったり、あるいは仕事の調べものだったりと様々ですが、何らかの「情報」を得るためにインターネットを利用します。

そのため、誰かのホームページにアクセスしても、

そこに必要な情報がないと、直ぐに他のホームページに移動してしまいます。

逆に情報が豊富にあるホームページには、頻繁にアクセスして必要な情報を収集します。

例として、検索サイトを利用する時のことを考えてみましょう。

まず自分が求めている情報に関する「キーワード」で検索を行います。そして表示された検索結果から、よさそうなホームページをクリックして、自分の求める情報を探します。しかし、もしそのホームページに必要な情報がなければ、すぐに検索結果の次のホームページに移動してしまいます。

このように、ネットユーザーは特定のホームページにこだわることなく、「自分が必要とする情報」を求めて、インターネットのホームページを渡り歩きます。

そして、これはあなたのホームページを訪れる人も同じです。せっかくあなたのホームページを訪れたとしても、そこに求める情報がなかったとしたら、その人は直ぐに次のホームページに移動してしまうのです。

いくらアクセスが多くても、アクセスしてくれたお客様にとって「役立つ情報」がないのであれば、お客様はすぐに立ち去ってしまいます。当然、お客様の反応はまったく得られないという訳なのです。

◆ライバルよりも情報量で見劣りしていないか

あなたのホームページを後にしたお客様は、恐らくあなたのライバルのホームページを訪れます。そしてライバルのホームページに求めていた情報があった場合、しばらくそのホームページに滞在して、あちらこちらのページをクリックしながら自分に必要な情報を収集します。

そしてその過程で、ライバルホームページのサービスや商品ページにも目を止めるでしょう。そしてそのまま、御社のライバルホームページで資料請求や問合せを行うのです。

一方、

情報量に劣るあなたのホームページには、決してお客様は戻って来てくれません

。

従って

ライバルに勝ちたいのであれば、ライバルのホームページよりも情報を充実させましょう。アクセスした人を掴んで放さないような「役に立つ情報」を充実させるのです

。そうすれば、お客様からの問合せに確実につながります。

◆ニーズや悩みを解決する情報

ところで、どんな情報を提供すればお客様の役に立つのでしょうか。あなたのホームページで提供すべき情報について少し考えてみましょう。

ホームページにアクセスしたお客さんが、「読みたい」と思う魅力的なコンテンツとは何でしょうか。

それは、

アクセス者の「ニーズ」や「悩み」を解決する情報

です。

例えば、「肌荒れ」に悩んでいる女性を考えてみましょう。彼女は、自分の「肌荒れ」を解消するための情報を集めようと、検索サイトで検索を行います。

この検索を行う時に彼女が欲しい情報とは、「お肌をスベスベにしたい」という「ニーズ」や、また「色々と治療法があるけど、どの方法が自分に合っているのか分からない」という「悩み」を解決してくれる情報なのです。

こうした場合、彼女は「あとで後悔しない秘密のお肌ケア」とか、「お肌のタイプ別おすすめお手当法」とか、そういう情報に興味を示します。従って、一足飛びに商品の説明をする前に、まずはこういう「お役立ち情報」で、アクセス者の興味をひかなければいけないのです。

これは、実店舗の営業でも同じです。

普通の人は、商品のパンフレットだけを渡されても、その商品を購入しようとは思いません。そこで優秀な営業マンは、「商品の紹介」をする前に、「お客様の悩みの解決策」や「お客様のニーズを満たす方法」をお話しします。

「ソリューション営業」とか「コンサルティング営業」というような言い方をされますが、「お客様の悩みを解決するための情報」を最初に提供して、お客様の信頼を勝ち取った後に、初めて商品の紹介をする訳です。

◆サービス・商品紹介の前に、役に立つ情報を提供する

ホームページも同じ事。いきなり商品紹介から始めても、なかなか反応は得られません。あなたのホームページにアクセスする人は、

・あなたの「商品・サービス」を買いに来ている

訳ではありません。

商品を買いに来ているのではなく、

・

自分の「悩みやニーズ」を解決する「情報」を収集する

ためにアクセスしているのです。

当然、こうしたニーズに応えてあげないと、アクセスした人はあなたのホームページに興味を失って、すぐに別のホームページに移動してしまいます。

決して「サービス紹介」や「商品の宣伝」が悪いというわけではないのですが、まずはお客様の「悩みやニーズ」を解決する「情報」を提供することによって、アクセスした人の気持ちを掴みましょう。

商品サービスの紹介に興味を持つ人はあまりいませんが、「自分に役立つ情報」に興味をもつ人はたくさんいます。

アクセス者に役立つ情報を提供して、「このホームページは、役に立ちそうだ」と思ってもらいましょう。「このホームページは役に立ちそうだ」と思ってもらって初めて、商品の紹介に興味を持ってもらえるのです。

この順番を間違えると、なかなかホームページでは反応は取れないのです。