客数を増やす3つの方法
１．客数(客数を増やす3つの方法)
客数 ＝ 新規客数 ＋ 既存客数 − 離反顧客数
という式が成り立ちます。
通常は客数を増やすというと、新規客数を増やすことに目が行きがちですが、
本当に重要なのは顧客離反率を下げて、既存顧客数を増やしていくことです。
通常は何年か経営していると、既存客数の比率が９０％(※１)ぐらいになります。
※１：業種・業態により違いはあります。
◆新規客数を増やすには、
テレアポ営業
飛び込み営業
チラシ(折り込み・ポスティング)
地域紙広告
フリーペーパー
ホームページ
ブログ
フェイスブック
ツイッター
など色々とありますが、
費用対効果からみるとホームページを利用した集客方法が飛び抜けて良いです。
その理由など詳細は第２章でお話しします。
新規客数を増やすための集客方法は何でも構いませんが、
最終的には費用対効果よく、質の高い見込み客を集めることが重要です。
質の高い見込み客とは、リピートしやすいお客さんという意味です。
例えば、大幅な割引クーポンなどで集まってくる価格にしか興味のないお客さんは、
リピート率が３０％いけばよいほうですので、質の低い見込み客と考えています。
質の高い見込み客を集めるためには、会社の理念やこだわり、
経営者の考え方やサービス内容に共感してくれる人を集めることが重要です。
◆既存客数を増やすには、
既存客数を増やすには、一般的には「新規客のリピート率を高める」ことを考えると思いますが、当社では「顧客離反率を減らす」ことを重視します。
リピート率・・・初回客が２回目も来店する割合。本来は違う意味ですが、この様に考えている人が多く紛らわしいので利用していません。
顧客離反率・・・新規購入(来店)から１年以内に、購入(来店)しなくなった人の割合です。
リピート率のように、次回の来店のみを考えても、あまり意味がありません。
３度目、４度目で離反してしまう人も多いので、顧客離反率のように１年間という期間でどれだけの人数が維持できているのかを考えていきます。
１年以上、継続して購入(来店)してもらえれば、よほどの理由がない限り、継続して利用し続けてもらえます。
既存客数を増やすには、とにかく、顧客離反率を減らす努力をして、新規客の多くを既存客にすることが重要です。
もちろん、既存客の離反率を減らすことも同時に行う必要があります。
◆離反顧客数を減らすためには
離反顧客数とは、期間中に離反した(来なくなった、買わなくなった)顧客の数で、
新規客の中からも既存客の中からも出てきます。
顧客離反率を減らすには？
①リピートしやすい質の良いお客さんを集める。
→フリーペーパーやポータルサイトで、割引訴求で集めるお客さんはリピートしにくいです。
興味があるのは価格のみで、次回以降通常の価格に戻すと来なくなります。
→お客さんに会社の理念、こだわり、経営者の考え、サービス内容などを十分に伝えて、
共感してくれるお客さんを集めます。
※フリーペーパーなどで割引を利用した価格重視の集客をすると、
リピート率は良くても３０％程度にしかなりません。
②繰り返し繰り返しコミュニケーションをとり続け、「忘れられる」を防ぎ、信頼関係を深めていく
→お客さんが二度と来店しない理由の７０％が「忘れる」です 。
→定期的にコミュニケーションをとり続け、お客さんの頭の片隅に
会社(お店)のことを覚えておいてもらうことが重要です。
