こんにちは。笠島です。
今回は、コンビニを経営する方からご質問を頂き、あなたにも役に立つことだと思いますので、共有しておきます。
この方は、以前は米屋、酒屋を経営していましたが、大手ディスカウントストアなどが進出してきて、経営が厳しくなってきたので、１７年前にコンビニ業に転身されました。
コンビニ業も最初の５年ぐらいは良かったが、だんだんと厳しくなってきていて、他社との差別化商品の開発にも力を入れているがなかなか上手くいかないというご相談です。
このご質問は、何度かやり取りした後に頂いた内容です。
お疲れ様です。○○です。たびたびのメールですいません。
お客様の「悩みを解決する」店よくわかりましす。
何かの本で読みましたが究極の接客は「ストレスを解消してあげる」ことだと書いていました。
当店はこの５〜６年。とにかく、他店舗との差別化を考え
「お米屋さんが造った手造りおにぎり」
「その場で玄米を白米に 店頭精米」
｢５円コピー」
「手作りサンドイッチ」
をはじめました。
最近のＣＶＳの売りはサービスだと思います「AＴＭ」「振込み」「たばこ」などです。
ＣＶＳ＝タバコ屋とくに△△県は他県に比べ構成比が高いそうです（小銭もち多い）。
当店でも３割がたばこです。
ひどい時は５割の日もあります。
手間のかかることしているためクリンリネンスがおろそかになっています。
仮にホームぺージ作ってお客様がお店に来て頂いても満足して頂けるだろうか？
Ａ様
お世話になります。
地域活力研究所の笠島です。
どんな人にも平等に１日２４時間与えられています。
その中で、成功できる人もいれば、成功できない人もいます。
よく言われる言葉ですが、「選択と集中」が重要だと思います。
私自身も、起業したばかりの頃は、自分自身に自信の持てる
サービスが少なく、あれもこれもと手広く、お客さんの役に立ちそうな
サービスをどんどん取り入れていきました。
しかし、サービスを広げれば広げるほど、やることは増えて、
忙しくなりました。
売上や利益がそれにより増えたかというと、そんなことは一切なく
忙しいけど、売上は全く増えないという悪循環に陥りました。
そこで、私が行ったことが
「選択と集中」
です。
色々な条件で選択と集中を行いましたが、
簡単に言うと、下記の３つです。
１．お客さんの役に立てる仕事か？１００％満足してもらえるか？結果が出せるか？
２．費用対効果が高いか？(低労力で高利益を得ることができるか？)
３．長期間お付き合いできるものか？(１回売って終わり的な仕事はしない)
このように選択と集中をすることで、
「考える時間」が作れるようになりました。
考える時間を有効に使って、会社としての戦略を立てることができました。
「当社は○○のようなお客さんに△△のサービスを提供することで、
社会貢献する」
その為にやる事は、□□で・・・・
という風に、ドンドン具体的に落とし込んでいきました。
色々と考えていくと、
・今すぐやるべきこと
・後々やるべきこと
・やらなくてもいいこと
が明確になってきます。
「やらなくてもいいこと」で使っていた時間を、「今すぐやるべきこと」
に集中して使う事で、売上も利益もドンドン増えていきました。
Ａさんも色々と他社との差別化を試していると思いますが、
費用対効果、時間帯効果はどうですか？
時間ばかりとられて、十分な売上、利益にならないのであれば、
意味がないです。
ちなみに、私が考える「今すぐやるべきこと」は、
１．見込み客の連絡先(メールアドレス)を増やすこと
２．見込み客との信頼関係を深めること
の２つのみです。
お客さんとコミュニケーションを取り続け、信頼関係を深めていくことが
ビジネスを行う上で、一番重要です。
コンビニだから、顧客情報(主にメールアドレス)を獲得できない
ということはないと思います。
ただ単に、努力していないだけです。
無名のハンバーガーショップでも、５０００人分のメールアドレスを集めて、
定期的に情報提供していくことで、売上をめちゃくちゃ増やした事例もあります。
家電販売店でも、サポートを名目に顧客情報を獲得していますし、
歯医者などの病院でもメールアドレスを獲得して、定期的にアフターフォロー
しているところもあります。
たばこの販売が、売上の３割〜５割を占めているそうですが、
近隣に、たばこのことはこのお店に聞けば大丈夫というような、
品ぞろえも、顧客サービスも充実したお店ができたら、
そのお店にお客さんを奪われてしまいませんか？
そうならないために何をすべきか？
もうお分かりだと思います。
>仮にホームぺージ作ってお客様がお店に来て頂いても満足して頂けるだろうか？
Ａさんがこのように思うのは、
「Ａさんの会社がなぜ存在しているのか？」
「地域社会の中で、どのような役割を果たすのか？」
などが明確になっていないからではないでしょうか。
もし、違っていたら、すいません。
自社オリジナルの商品を扱っていない場合、
商品だけで、他社と差別化することはできません。
かといって、自社でオリジナル商品を作ればいいかというと
そんな簡単な問題ではないです。
大企業が研究に研究を重ねて、商品を開発しても、
大多数があっという間に姿を消します。
ですので、１つや２つ商品を開発したところで、
ヒットする商品なんて生まれることの方が奇跡です。
コンビニ、酒屋、米屋など他社が製造したものを販売する
会社が存在する理由は、お客さんにわかりやすく商品の
特長などを伝えることではないでしょうか？
「ジャパネットたかた」という会社はご存知ですか？
テレビやラジオやインターネットで通信販売をしている会社です。
もともとは長崎県佐世保市の６坪ぐらいの小さなカメラ販売店でした、
それが、今では売上１８００億近くの通信販売の会社です。
高田社長は商品の特長をお客さんにわかりやすく伝えることで、
「欲しい」と思わせて販売していきます。
紹介した商品を使ってみて本当に良かったという事が続くと、
「高田社長のおすすめする商品を購入すれば間違いない」
という信頼が生まれ、口コミになります。
こうなってくると、新規客も増えるし、継続購入するお客さんも増えていき、
売上、利益共にどんどん増えていく好循環になります。
高田社長が行っていることは、
お客さんが欲しがる情報、欲しいと思う情報をとにかく発信し続けています。
心の中で思っていても、誰も気がついてくれません。
もう一つの例として、私が学生時代に毎日通っていた駄菓子屋があります。
中学、高校時代は部活が終わると、いつもこのお店に通っていました。
売っているものは駄菓子なので、どこのお店でも売っています。
しかし、通い続けた理由は、お店のおばちゃんと雑談するためです。
「今日はこんなことがあった」
程度の当たり前の話をするだけですが、おばちゃんの人柄か、
毎日、多くの学生が集まっていました。
お客さんというのは、このように話を聞いてもらえるだけでも
満足します。
Ａさんのお店がどのような接客をしているかはわかりませんが、
お客さん一人一人に、詳しく商品やサービスの説明をすることは
難しいと思います。
そういう時に役立つのが、店内のポップであったり、ホームページで
あったりします。
店内にポップを作っても、チラシを作っても、ホームページを作っても、
一人一人お客さんと話すことを行っても、
形だけ真似しても意味がありません。
「どのような情報を提供するか？」
「その手段をどのような位置づけで利用するのか？」
などをしっかりと考えたうえで利用しないと意味がありません。
しっかり考えないで、試しても忙しくなるだけで、効果は出ません。
私は、今後ビジネスを成功させていく上で、ホームページを持って情報発信する
ことはなくてはならないものだと思います。
どんな業種のビジネスでも、お客さんへの情報発信なしでは成功できません。
しかし、ただ単にホームページを作っても、成功できませんし、
お客さんにも満足してもらえません。
ようは、ツール(道具)をどのように上手に利用するかです。
私は、ツール(道具)の提供だけはなく、どのように使うと良いのかに重点を置いて、
長期的にサポートし続ける体制を構築しています。
Ａさんが本気で、安定した経営の仕組みを構築したいというならば、
一緒に頑張っていきたいと思いますが、
もし、ホームページを作ったら売上が上がる程度の考えならば、
やらない方がいいと思います。
多くの経営者はこういう考えでホームページを作り、失敗しています。
Ａさんが本当に知りたかったことの回答になっているか
分かりませんが、別のことが知りたかったという場合は、
再度ご質問ください。
よろしくお願いします。
