お客様がお店を離れていく理由

「お客さんがリピートしない、定着しない」で悩んだら、まずはこのレポートをご覧ください。 

 

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アメリカの調査結果ですが、お客様がお店を離れる理由について
書いてありました。
(ダン・S・ケネディ氏の著書の中より)

みなさんの参考になると思いますので、共有します。



一般的にお客がお店を離れていくのはこんな理由です。

■ 1%が死亡する

■ 3%が引越しする

■ 5%が友人や親戚の勧めでよそへ行く

■ 9%が価格や商品を比べてそよへ行く

■14%が商品やサービスが不満でよそへ行く


これらの理由を全部合わせても、32%にしかならない。



お客の大多数が離れていく理由は何だか分かりますか?


■68%が店主かその店の誰かにもまともに相手に
 されないからよそへ行く


つまり、感謝されない、大事にされない、おろそかにされている
と感じたのです。


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あなたはこの記事を読んでどう思いましたか?
ご自分の仕事でも活かせそうなことはありますか?

↓ ↓ ↓

私はこのように思いました。

========================================

私のクライアントでもリピート率が90%を超えている方は
たくさんいます。


死亡+引越しの4%はどうにもなりませんが、
残りの理由はお店側の頑張りでどうにかなります。



リピート率が高いクライアントの特徴として2つあります。

一つ目は、

「しっかりとお客様の声に耳を傾けている」

ということです。


やり方は様々ですが、アンケート用紙を用意したり、
ホームページ上やメールで意見を求めたりすることが
多いです。


そして、もし不満や改善点が見つかったらすぐにサービス
を改善しています。



そして、もう一つの特徴が

「定期的にお客様に情報発信している」

ということです。

ニュースレターで情報発信している人もいますし、
メールで情報発信している人もいます。

最近ではブログで情報発信する人もいます。
ブログの場合は一部のお客様にしか情報発信
できませんが、集客面を考えてもやる価値は
十分にあります。


例えば、お客様の不満点が見つかり、サービスを
改善しても、すべてのお客様にサービスの改善を
お知らせしなければ意味がありません。


不満をお店側に教えてくれる人は極僅かです。
大多数の人は何も言わずにお店をさって行きます。


サービスの改善をお客様に伝えることは、
お客様がお店を離れることを防ぐ意味でも重要です。



あなたはこのようなお客様へのフォローアップを
行っていますか?


私は色々なところで何度もお話していますが、
会社や店舗の利益を増やすためには、既存顧客が
何度も何度も商品を購入したり、サービスを利用
することが一番重要です。

つまり、既存客のフォローアップが一番重要です。


多くの経営者が新規の集客ばかりに目が行き、
既存客のフォローアップが疎かになりがちですが、
みなさんはそのような間違いはおかさないように
してください。


新規集客ばかりに目が行く経営者は

「頑張っても頑張っても売上が上がらない、利益がでない」

という悪循環にはまりやすいです。


そうはいっても、なかなか既存客のフォローアップまで
手がまわらないものです。

どうやったら良いか分からない方は私までご連絡ください。


今は便利なツールなども色々と出てきていますし、
やり方を工夫すれば以外に手間がかからずにできます。


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