日経MJ(2011年3月9日)で
「高速ツアーバス「快適」「便利」向上急ピッチ」
という記事が掲載されていました。


高速ツアーバスを長距離移動にも利用する人が急増している。
かつては「安いけど疲れる」印象が強かったが、ゆったり
とした高級座席や女性専用車両などの登場で、ビジネスマン
や若い女性客も目立つ。


高速ツアーバスの利用者数は2005年に数十万人だったのが、
2010年は600万人(推定)と5年で30倍近くになっている。


利用が伸びた一因は、予約方法や受付の簡素化だ。
年間200万人弱が利用するウィラー社では携帯電話や
パソコンから予約や決済ができる。

顧客満足度向上にも気を配る。
会員登録した利用者に対し、乗車3日後には
「サンキューメール」を送る。

その数は一日平均4000〜5000通。
毎日150〜200件の返信がある。

安全性や快適性などへの5段階評価のほか、
不満や要望も書いてもらう。
問題点はすぐ担当部署に知らせ解決を求める。

ウィラー社のニーズ調査を担当するアシスタントマネージャーは
「小さな不満も改善していくことが、リピーターにつながる」
と話す。



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あなたはこの記事を読んでどう思いましたか?
ご自分の仕事でも活かせそうなことはありますか?

↓ ↓ ↓

私はこのように思いました。

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私もこの記事を読んで、ウィラー社の行っている事に
とても共感しました。


「会員登録」→「利用」→「サンキューメール(不満・要望の収集」
の流れを仕組み化し、お客様の不満や要望があったら
すぐに改善していく姿勢が素晴しいと思います。


結果として、顧客満足度を向上させ、利用者数を
5年で30倍と急増させています。



私も常々、
「お客様の声を収集してサービス改善し続けることが重要です」
とお話していますが、実行できている会社・お店はとても少ないです。


逆に、この流れを仕組み化し、正しく実行すれば、お客様の
リピートは自然と増えますし、既存客からの紹介も増えます。


人は感動したことなどを他人に伝えたがります。
お客様がお店のサービスに感動したならば、お客様は他人
に伝えずにはいられません。


この理屈は誰でも分かっていると思います。
それでも多くの会社やお店が実行できません。



できない・やらない理由は何だと思いますか?


一番の理由は
「時間がない。面倒くさい」
です。


一人ひとりに手書きで手紙などを送ることは本当に
大変なことだと思います。
※効果はとてもありますが。


しかし、最近は便利なサービスが開発されていて、
手間がかからずに「顧客登録→フォローメール送信」
できるサービスがあります。

この手のサービスはちょっと前までは、凄い高い金額
でしたが、最近では1万円台で利用できます。


このようなサービスの存在を知っているのと知らないのとでは
大きな差が付きます。


私も今まで、「顧客の情報獲得→定期的なフォローメール送信」
することを重要視していて、圧倒的なリピート率の向上を実現
してきましたが、一つだけ問題点がありました。


それは、特定の業種に特化したサービスを利用していたので、
多くの業種では利用できなかった点です。


しかし、最近開発されたサービスは業種に依存しません。
ほとんどの業種で利用できます。


本当に便利な世の中になったと思います。


私はこのサービスをクライアントにどんどん紹介しています。

まだサービスが開発されたばかりで実績などの紹介は
出来ませんが、ウィラー社の例を見ても分かる通り、
やるべきことをやって、顧客満足度を向上させて業績が
良くならないわけがありません。



これだけ情報が簡単に手に入る時代ですから、
顧客満足度向上を常に意識している一握りの会社が一人勝ち
して、その他の会社は消えていくと思います。


今後は
「顧客情報獲得」→「定期的なフォロー・意見収集」→「サービス改善」
を繰り返していける会社・お店ではないと生き残れないでしょう。


あなたの会社・お店は、顧客満足度を向上させる仕組みを
構築できていますか?


もしまだ構築できていないなら早急に構築したほうがいいと思います。


まだ間に合いますので、お客様に愛され・信頼される会社・お店に
しましょう。


もし分からないことなどがありましたら、ご相談下さい。


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